2023 în CRM - Managementul relațiilor cu clienții

De-a lungul pandemiei, furnizorii au construit sisteme care puteau urmări răspândirea bolii, procedurile de carantină, distribuirea vaccinurilor și eșalonarea zilelor și orelor în care oamenii se puteau prezenta la un birou pentru a minimiza expunerea altora în timpul călătoriilor lungi cu liftul. Oracle, Salesforce și mulți alți furnizori de CRM au continuat să inoveze pentru pandemie, dar au început să inoveze și sisteme pentru ceea ce se întâmplă după aceea.

Atât în faza pandemică, cât și în faza post-pandemică, acești furnizori creează sisteme și procese de afaceri concepute pentru a sprijini lucrătorii în condiții mai puțin ideale.

Noii lucrători

Când spunem "mai puțin ideal", ne gândim imediat la lucrătorul care își instalează un laptop în sufragerie sau în altă parte, încercând să lucreze în timp ce se ocupă, probabil, și de educația acasă (un nou oximoron, cu siguranță), de soț/soție, pisică, câine, livrare de alimente și cine știe ce altceva.

Dar există o altă clasă de lucrători care ar fi putut beneficia, nu mai mult decât, ci în plus față de toate acestea, și anume, noul lucrător. Nu există încă date bune pe care să le fi văzut eu despre efectele salutare ale sistemelor CRM asupra noilor lucrători, dar am văzut unele dovezi anecdotice privind contrariul.
Câteva articole pe care le-am citit susțin ideea că unii manageri au făcut o treabă groaznică în ceea ce privește îmbarcarea oamenilor și educarea lor prin intrările și ieșirile din viața corporatistă- și așteptările care trebuiau să înlocuiască conversațiile watercooler de odinioară, dar care, eventual, nu au fost filate.
În această lacună, marii furnizori au adus analize, învățare automată și alte instrumente care pot oferi un minim de anticipare a ceea ce se întâmplă într-un proces. Salesforce s-ar putea să aibă de fapt prea mult din acest lucru bun (este oare posibil?).

Citește și: Greutate si inaltime copii in functie de varsta

Citește și: Bogdan și Gagea, discuție în grădina casei. Motivul pentru care Gagea nu a putut merge spre o altă fată. „Adevărul o să iasă la suprafață!”

Hârtie de scris

Imperativul principal al lui Rob Tarkoff, director Oracle CX, vrea a face ca oamenii noi să "scrie hârtii" cât mai repede posibil.
La fel ca multe alte ziceri concludente, aceasta nu este o afirmație literală, așa că nu trebuie să mă loviți în cap cu o unealtă veche pentru anvelope pentru a face o afirmație despre hârtie. A scrie hârtii este exact ceea ce ne dorim ca oamenii noi, în special în vânzări și marketing, să facă cât mai repede după angajare, indiferent de situația sănătății publice.

Adică, hârtie ca în propunerile și contractele care alimentează monstrul corporativ și care conduc la cifrele de top care sunt raportate trimestrial. Acest lucru este greu de făcut, având în vedere munca la distanță și o posibilă lipsă de înțelegere a complexității produselor și proceselor.
Aici intervine CRM avansat. Aceeași anticipare bazată pe mașini (am inventat cumva un meme?) poate fi văzută în modul în care folosim în esență aceiași algoritmi pentru a afla cum să aducem fericire într-o întâlnire de servicii și pentru multe dintre aceleași motive: este greu să aduci noii angajați la curent cu situația. Așadar, din aceleași motive, anticiparea bazată pe mașini devine importantă și în servicii.

Înapoi la birou

Nu vă simțiți confortabil cu toate acestea. Mulți furnizori anticipează acum revenirea la o existență mai normală în afaceri și, în umbra Omicron, unii ar putea spune că împing cu bună știință trecutul spre o eră de normalitate reînnoită.
În acest stadiu, este o presupunere a oricui, dar primele date par să sugereze că Omicron devine un dăunător cu care putem trăi, în loc să murim de el. Cu toate acestea, toate acestea s-ar putea evapora, la fel ca multe alte pronosticuri. Este suficient să spunem că vânzătorii de CRM par a fi într-o poziție bună, cu produse care fac tot ce este mai bun dintr-o situație proastă.
Următoarea mișcare trebuie să fie întoarcerea la birou. Dar vor coopera virușii? Vor face la fel și angajații care au descoperit că li se întorc două ore în plus pe zi din timpul în care nu se mai deplasează? Furnizorii de CRM par a fi pregătiți.
Este o loterie, dar este, de asemenea, oarecum reconfortant să vedem că, în majoritatea aspectelor, lumea tehnologiei, atât cea bazată pe bio, cât și cea bazată pe siliciu, le-a dat virușilor un avans considerabil, dar a reușit să reducă decalajul și să iasă pe primul loc în mult mai puțin de doi ani. Cam singura tehnologie pe care nu am reușit să o stăpânim este cea a computerelor electrochimice dintre urechile noastre, iar pentru asta nu sunt echipat să mă pronunț.

Citește și: Cum va transforma AI generativă securitatea cibernetică?

Citește și: Revenirea la realitate: Clienții dumneavoastră au și ei "poveri"

Citește și: Strategiile de date de intenție oferă solutii pentru marketing