Multe dintre angajamentele clienților ar trebui să înceapă cu o întrebare simplă: Cine este clientul? Este uimitor ce fel de răspunsuri pot exista. Unii oameni sunt chiar foarte buni. Cunosc nevoile demografice și de afaceri sau personale ale clientului și se concentrează pe aceste lucruri. Alții nici măcar nu înțeleg diferența dintre un client și un consumator.
Vă puteți aștepta la acest lucru dacă lucrați în spațiul business-to-consumer mai degrabă decât business-to-business.
Înțelegeți-vă clientul
Pentru a face un pas înapoi, înțelegerea simplă a situației, pe care este bine să încerci să o respecți cu rigurozitate, este că clientul plătește factura, iar consumatorul folosește sau consumă produsul sau serviciul. Cu această înțelegere, este ușor de înțeles de ce apare confuzia B2C.
Luați în considerare clientul marginal, care este, de fapt, punctul central al întregii discuții despre loialitate. După cum probabil vă dați seama, un client marginal este un client aflat la limită- cineva care ar putea vedea o anumită valoare în produsul sau serviciul dumneavoastră, dar nu la
Pe piețele restrânse, capturarea clienților marginali este una dintre puținele căi pentru noi afaceri și, prin urmare, pentru creștere. O altă abordare este creșterea populației, dar adesea nu punem la socoteală această creștere organică, deoarece este aproape automată. Captarea clienților marginali devine o artă fină pentru majoritatea întreprinderilor și, deoarece reprezintă un joc cu sumă zero pe care toată lumea îl joacă, întreprinderile trebuie, de asemenea, să încurajeze retenția prin programe de fidelizare de diferite tipuri.
Acesta este punctul în care povestea devine interesantă. Atragerea unui client marginal a fost o tactică de când există marketingul. Reducerea temporară a prețului prin cupoane și stimulente este, în cele din urmă, o modalitate de a încerca să te apropii de conceptul de valoare al clientului marginal.
Este o idee bună și funcționează cu rezultate diferite. Este rezonabil să te aștepți ca o promoție de doi la preț de unu la un magazin de sandvișuri să crească traficul, dar dacă abordarea este bună pentru a crea clienți loiali este o altă problemă. Pe de altă parte, mă îndoiesc că ați găsi un complice dispus să profite de o promoție "doi la preț de unu" la o clinică de colonoscopie.
Nu amestecați
În cadrul unui studiu privind fidelizarea clienților,este uimitor cât de des folosesc întreprinderile strategiile de atragere a clienților marginali pentru a promova fidelizarea clienților. Programele de fidelizare care folosesc recompense pure sunt peste tot. Acestea includ lucruri evidente, cum ar fi programele de fidelizare a pasagerilor și oferte mai puțin evidente, cum ar fi cupoanele.
Cu toate acestea, atunci când îți reduci promovarea la o formă de stimulent financiar, se întâmplă două lucruri rele, după cum subliniază multe studii.
În primul rând, semănați cu toată lumea și este greu de diferențiat dacă recompensați o achiziție cu o anumită formă de reducere. În loc să ieșiți în evidență, vă contopiți- și, mai rău, pierdeți marja de care aveți cu adevărat nevoie pentru a plăti alte lucruri, cum ar fi asistența și îmbunătățirea produsului.
În al doilea rând, și posibil și mai rău, pierdeți oportunitatea de a fi într-un moment al adevărului cu clientul dumneavoastră. Clientul care se repetă- unul care nu este marginal- ar putea fi pe punctul de a fi loial și ar putea să nu aibă nevoie de stimulent, cel puțin nu la cumpărare. Dacă ideea de a promova loialitatea este de a crea clienți mai buni- adică aceia care cumpără mai mult, plătesc mai aproape de prețul de listă, susțin marca dvs. și contribuie cu feedback care vă face mai buni, atunci recompensarea unei achiziții ratează toate acestea.
Apoi, mai există participarea clienților- a face afacerea dvs. lipicioasă, făcându-i pe clienți să dorească să se implice la un nivel mai profund- un alt subiect de studiu de cercetare. Întrebarea privind loialitatea nu se referă la întrebarea dacă trebuie recompensați clienții sau cum să îi atrageți pe cei marginali. Problema se referă la tactici. Recompensarea comportamentului care nu este direct asociat cu o achiziție are merite. Un client care recomandă sau susține marca dumneavoastră, de exemplu, este valoros și ar trebui recompensat.
Există o analogie cu acest lucru în marketing. Până nu demult, înainte de apariția unei bune automatizări a marketingului, majoritatea furnizorilor se bazau pe un tip de program de marketing conceput pur și simplu pentru a scoate la suprafață lead-uri pe care apoi vânzările ar fi investit cantități uriașe de timp pentru a le califica.
Înainte, dacă erai un client care dorea doar un pic mai multe informații și făceai o altă cerere de informații, primeai cam aceleași informații la a doua încercare, dar prin intermediul unui program sau canal diferit. Abia când a apărut ideea de lead nurturing am dezvoltat abordări mai bune. Campaniile de hrănire sunt acum concepute pentru a susține mai multe atingeri, întotdeauna cu informații mai detaliate sau cu o mai mare specificitate.
Citește și: Revenirea la realitate: Clienții dumneavoastră au și ei "poveri"
Citește și: Ce sa puneti in geanta de maternitate? Elemente esentiale pentru momentul nasterii
Citește și: Strategiile de date de intenție oferă solutii pentru marketing
Citește și: Revoluția inteligenței artificiale se află într-un punct critic!