Definiția "bagajelor" variază în funcție de persoana pe care o întrebați. De exemplu, un agent de turism sau un om de afaceri obosit de drumuri va descrie un container folosit pentru a transporta obiecte personale în timpul unei călătorii. Un terapeut ar putea descrie emoțiile din relațiile anterioare care împiedică capacitatea unei persoane de a avea o relație sănătoasă în viitor. Un lider de servicii pentru clienți va spune- ei bine, ce va spune un lider de servicii pentru clienți pentru a descrie "bagajul"?
Iată cum ar trebui să definească un lider de servicii pentru clienți "bagajul": "Bagaj"
"Bagajul
Dacă această definiție a bagajului dată de liderul de servicii este nouă pentru dumneavoastră, nu-i nimic, pentru că vom aprofunda descoperirea bagajului, importanța și impactul acestuia, precum și ceea ce trebuie să facă organizațiile de servicii pentru a-l aborda în experiențele de servicii.
Descoperirea factorilor de pre-interacțiune
Un studiu efectuat pe mai mult de 1.200 de clienți care au avut interacțiuni recente în domeniul serviciilor a avut ca scop o mai bună înțelegere a factorilor care influențează evaluarea de către un client a experienței de service. Cu alte cuvinte, care sunt criteriile care determină dacă un client își descrie experiența de serviciu ca fiind "slabă", "excepțională" sau undeva între acestea.
Datele au arătat că elementele de bază ale unei interacțiuni de service- diagnosticarea problemei, rezolvarea problemei și închiderea apelului- sunt importante în evaluarea generală a serviciului live de către client. Acestea fiind spuse, aceste elemente reprezintă doar 47% din evaluarea serviciului de către client.
Restul de 53 la sută din evaluare este format din "factorii de pre-interacțiune", acele elemente care au loc înainte ca reprezentantul de service să ridice receptorul telefonic și să întâmpine clientul.
Factorii de pre-interacțiune sunt adesea ratați de către organizațiile de servicii, deoarece se pune atât de mult accent pe ceea ce se întâmplă în timpul interacțiunii. Dacă organizația de servicii nu privește dincolo de viziunea convențională a serviciilor pentru clienți (diagnosticarea problemelor, rezolvarea problemelor și închiderea apelului), acești factori de pre-interacțiune vor continua să fie ratați.
Pentru a privi cu succes dincolo de înțelepciunea convențională, liderii de servicii trebuie să fie capabili să recunoască factorii de pre-interacțiune, inclusiv următoarele:
- Percepțiile privind capacitățile de service ale companiei;
- Valoarea percepută pentru companie;
- Interacțiunile anterioare cu personalul de primă linie al companiei;
- Contactele anterioare pe care clientul le-a avut cu compania în legătură cu aceeași problemă.
Odată ce liderii de servicii sunt înarmați cu cunoștințele necesare pentru a identifica factorii de pre-interacțiune, următorul pas este să învețe cum să abordeze acești factori în timpul interacțiunilor de serviciu, cel mai important din cauza impactului masiv pe care îl au asupra evaluării experienței de serviciu de către client.
Citește și: Durere in partea dreapta a corpului – cauze si remedii
Formarea abilităților de gestionare a bagajelor clienților
Organizațiile care doresc integrarea cu succes a abilităților de gestionare a bagajelor în strategia lor de servicii ar trebui să construiască o bază solidă pentru echipele din prima linie prin formare. Care sunt comportamentele de care trebuie să dea dovadă reprezentanții de servicii pentru a oferi o experiență cu efort redus?
În trecut, instruirea reprezentanților se concentra pe competențele tradiționale de soft skills sau pe abilitățile de
construire a relațiilor- a fi prietenos, amabil, politicos și drăguț. Deși aceste abilități sunt încă importante, ele au un impact redus sau chiar nul asupra percepției clientului cu privire la experiență.
Cele mai bune companii din clasa întâi au evoluat de la această viziune tradițională a formării și au început să se concentreze pe predarea și antrenarea unor abilități cum ar fi Experience Engineering, Next Issue Avoidance (Evitarea problemelor următoare) și punctul central al acestui articol- Customer Baggage (Bagajul clientului).
Câteva abilități de bază de gestionare a bagajelor:
Recunoașterea: Puneți întrebări cheie pentru a înțelege mai bine experiențele anterioare ale clientului.
Exemplu de întrebare: "Este prima dată când sunați în legătură cu această problemă?" sau "Văd că ne-ați sunat recent. Acest apel are legătură cu această ultimă conversație?".
Susțineți: Tratați clienții așa cum consideră ei că ar trebui să fie tratați.
Exemplu de declarație: "Înțeleg problema dvs. și prin ce treceți. Voi găsi cea mai bună soluție pentru dvs.".
Proprietate: Dețineți problema clientului, îndrumându-l cu încredere spre rezolvare.
Exemplu de afirmație: "Nu, nu, nu: "Îmi pot imagina cât de frustrantă este această situație și mă voi asigura că vom rezolva această problemă pentru dumneavoastră cât mai repede posibil."
Citește și: Strategiile de date de intenție oferă solutii pentru marketing
Citește și: 3 lecții importante pe care brandurile le pot învăța de la Apple!
Citește și: Cum răspund startup-urile și firmele mici la așteptăre clienților?
